За пределами часовых поясов: история превращения послепродажной поддержки в расширение прав и возможностей

Как только я прибыл в компанию во вторник утром, в группе технической поддержки всплыло сообщение: «Из-за беспокойства французского клиента Пьера, угол гибки гибочного станка ZYCO в их цеху внезапно перестал корректироваться».

Пьер быстро говорил по телефону, объясняя, что недавно пытался оптимизировать производственный процесс, поэтому он немного повозился и подправил несколько параметров в системе. В результате стальная пластина всё ещё была смещена примерно на два градуса после повторного включения станка. «Эта партия деталей для новых энергетических проектов требует чрезвычайно высокой точности. Теперь станок „непослушен“, и я больше не смею к нему прикасаться».

Не раздумывая, наш инженер по послепродажному обслуживанию Лао Ван тут же запустил программу удалённой помощи. Когда экран включился, можно было увидеть гибочный станок ZYCO в мастерской Пьера: включён свет, а рядом с ним сложены листы, ожидающие обработки. Пьер поднял телефон и поднёс экран панели управления к камере, его голос был полон беспомощности.

Лао Ван сначала попросил его сфотографировать текущую страницу параметров, а затем помог ему разобраться в ней по частям, следуя инструкции: «Посмотрите на этот „коэффициент компенсации изгиба“. Теперь значение неверное. Его нужно скорректировать до стандартного значения; также нужно сбросить „калибровку глубины нижнего штампа“». Хотя экран находился за тысячи километров, Лао Ван обвёл мышкой все места, требующие корректировки, на общем интерфейсе, словно стоя рядом с Пьером.

Пьер, надев наушники, слушал, нажимая кнопки на панели управления, время от времени останавливаясь, чтобы спросить: «Что управляет эта кнопка? Раньше я не решался к ней прикоснуться».

Интересно, что после того, как проблема с углом изгиба была решена, любопытство Пьера возросло. Он просто отвёл Лао Вана в сторону и расспросил его обо всех функциях машины по очереди. «Может ли это…»автоматическая последовательность гибки«сэкономить время?» «Как я могу использовать «память библиотеки пресс-форм«более удобно?» Он взял блокнот и записал все функциональные моменты, о которых говорил Лао Ван. Его серьезность была как у ребенка, только что получившего новую игрушку.

Полтора часа спустя Пьер успешно сложил образец с точными углами, используя отрегулированный станок. Он подошёл к камере с образцом в руках, показал большой палец вверх и восторженно сказал: «Большое спасибо, Лао Ван! Теперь я не только решил проблему, но и чувствую, что по-настоящему освоил этот станок! В будущем я буду лучше понимать параметры».

Повесив трубку, Лао Ван с волнением сказал нам: «Когда дело доходит до послепродажного обслуживания, порой речь идёт не только о решении проблемы. Клиенты хотят по-настоящему понять, как пользоваться оборудованием, чтобы иметь возможность работать с ним уверенно».

Глядя на свет в мастерской Пьера на экране, а затем думая о станках в нашей собственной мастерской, я внезапно почувствовал, что именно таким должно быть хорошее послепродажное обслуживание — не только ремонт станков, но и обучение клиентов всем тонкостям их использования, чтобы доверие могло преодолеть часовые пояса и постепенно укореняться с каждым терпеливым руководством.